Monitorowanie i pomiar zadowolenia klienta w wytycznych PN-ISO 10004:2018

Zakres szkolenia:

  • Wprowadzenie
  • Kluczowe elementy dotyczące zadowolenia klienta
  • Zadowolenie klienta w wymaganiach ISO 9001
  • Terminy i definicje
  • Zasady przewodnie
  • Struktura ramowa monitorowania i pomiarów zadowolenia klienta
  • Planowanie, projektowanie i rozwój
  • Działania operacyjne
  • Analiza danych dotyczących zadowolenia klienta
  • Komunikowanie informacji o zadowoleniu klienta
  • Monitorowanie zadowolenia klienta
  • Utrzymanie i doskonalenie
  • Podsumowanie

Uczestnicząc w szkoleniu:

  • Po szkoleniu uczestnicy posiadać będą WIEDZĘ w zakresie:
    • Wytycznych dotyczących monitorowania i pomiaru zadowolenia klienta zawartych w PN-ISO 10004:2018
    • Kluczowych elementów niezbędnych do skutecznego i efektywnego monitorowania i pomiaru zadowolenia klienta
    • Ról, odpowiedzialności i uprawnień uczestników procesu monitorowania i pomiaru zadowolenia klienta
    • Wykorzystania monitorowania i pomiaru zadowolenia klienta do doskonalenia wyrobów, usług i procesów organizacji
    • Doskonalenia procesu monitorowania i pomiaru zadowolenia klienta
  • Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą UMIELI:
    • Zdefiniować kluczowe elementy procesu monitorowania i pomiaru zadowolenia klienta
    • Włączyć do procesu monitorowania i pomiaru zadowolenia klienta dobre praktyki zawarte w wytycznych PN-ISO 10004:2018
    • Definiować role, odpowiedzialności i uprawnienia osób uczestniczących w procesie monitorowania i pomiaru zadowolenia klienta
    • Doskonalić proces monitorowania i pomiaru zadowolenia klienta
    • Audytować i dokonywać przeglądów procesu monitorowania i pomiaru zadowolenia klienta
  • Szkolenie ma na celu zbudować POSTAWĘ uczestników polegającą na uświadomieniu sobie:
    • Roli, odpowiedzialności i uprawnień w procesie monitorowania i pomiaru zadowolenia klienta
    • Znaczenia aktywnego zaangażowania uczestników zespołów i całej organizacji skuteczny i efektywny proces monitorowania i pomiaru zadowolenia klienta oraz zwiększania zadowolenia klienta
  • Celem szkolenia jest:
    • Umożliwienie wykorzystania dobrych praktyk zawartych w wytycznych PN-ISO 10004:2018 w ustanowieniu, wdrożeniu, utrzymaniu i doskonaleniu skutecznego i efektywnego procesu monitorowania i pomiaru zadowolenia klienta

Adresaci szkolenia:

  • Szkolenie skierowane jest do:
    • wszystkich, którzy zarządzają organizacjami
    • osób pełniących lub zamierzających pełnić role właścicieli procesów
    • osób pełniących lub zamierzających pełnić funkcje zarządcze na różnych szczeblach organizacji
    • osób pełniących lub zamierzających pełnić rolę liderów zespołów zajmujących się monitorowaniem pomiarem zadowolenia klienta
    • uczestników zespołów zajmujących się lub mających wpływ na zadowolenie klienta oraz jego monitorowanie i pomiar
    • osób zajmujących systemami zarządzania jakością zgodnymi z ISO 9001 i IATF 16949
    • osób pełniących lub zamierzających pełnić role audytorów wewnętrznych

Czas trwania:

  • 2 dni (16 godzin dydaktycznych)