Negocjacje z trudnym klientem i dostawcą

Zakres szkolenia:

  • Klient – definicja, trudny klient, oczekiwania klienta
  • Podstawy negocjacji
    • definicja
    • etapy
    • cele
    • schemat
    • rady praktyczne
    • ĆWICZENIE: negocjacje w praktyce
  • Podstawy komunikacji:
    • dlaczego zaczynamy od psychologii
    • filtry (metaprogramy)
    • pierwsze wrażenie
    • syndrom windy
    • typy zachowania – prosty schemat podziału w oparciu o wybrane cechy
    • ĆWICZENIE: określenie własnego typu zachowania
    • komunikacja z klientami o różnych typach zachowania – rady praktyczne
    • ĆWICZENIE: rozmowa z klientami o różnych typach zachowania
  • Standard rozmowy z klientem
    • przygotowanie do rozmowy z klientem:
      • analiza sytuacji
      • sformułowanie celu
      • przygotowanie strategii
    • raport ze spotkania
    • analiza sytuacji po zakończeniu rozmowy
  • Rodzaje pytań: otwarte, zamknięte, sugerujące
  • Parafraza
  • Zawartość raportu ze spotkania z klientem
  • ĆWICZENIE: wykorzystanie zdobytej wiedzy w rozmowie z klientem
  • Trudny partner i reklamacje:
    • definicja reklamacji
    • przyjmowanie reklamacji – podejście praktyczne
    • odrzucanie reklamacji – podejście praktyczne
      • zgromadzenie i analiza danych
      • standard rozmowy z klientem podczas odrzucania reklamacji

Uczestnicząc w szkoleniu:

  • Zdobędziesz wiedzę teoretyczną i praktyczną na temat podstaw psychologii klienta
  • Dowiesz się, jak efektywnie negocjować z klientem i dostawcą w trudnych sytuacjach - np. w tracie zarządzania reklamacją
  • Dowiesz się, jak efektywnie gromadzić informacje i wykorzystywać je w kontakcie z klientem w celu uzyskiwania optymalnych rozwiązań

Adresaci szkolenia:

  • Szkolenie skierowane jest do pracowników odpowiedzialnych za negocjacje z klientem zarówno we wczesnych fazach projektowych (RFQ, przygotowywanie umowy) jak i w trakcie działających projektów (obsługa reklamacji, zarządzanie zmianami).
  • Treści przekazywane w szkoleniu są adresowane zarówno dla osób kontaktujących się z klientami jak i dostawcami (np. SQA)

Czas trwania:

  • 2 dni (16 godzin dydaktycznych)