Praktyczna obsługa reklamacji

Zakres szkolenia:

  • Klient – definicja, trudny klient
  • Podstawy komunikacji
  • Typy zachowania klientów – prosty schemat podziału w oparciu o wybrane cechy
  • Komunikacja z klientami o różnych typach zachowania – rady praktyczne
  • Przygotowanie do rozmowy z klientem:
    • analiza sytacji
    • sformułowanie celu
    • przygotowanie strategii
  • Analiza sytacji po zakończeniu rozmowy
  • Rodzaje pytań: otwarte, zamknięte, sugerujące
  • Parafraza
  • Przygotowanie raportu ze spotkania z klientem
  • Wykorzystanie zdobytej wiedzy w rozmowie z klientem
  • Oczekiwania klienta związane z reklamacją
  • Przyjmowanie lub odrzucanie reklamacji - podejście praktyczne
    • gromadzenie danych
    • wzorce rozmowy z klientem w procesie przyjmowania lub odrzuczania reklamacji
  • Wynajem firmy zewnetrznej do selekcji/naprawy/kontroli:
    • miejsca działania
    • kryteria wyboru
    • zawartość kontraktu
  • Rezydent u klienta - stosowane rozwiązania
  • Podmiana wadliwych produktów i związane z nią zagrożenia - rady praktyczne
  • Narzędzia jakości w analizie reklamacji
    • Analiza Pareto
    • Burza mózgów
    • Diagram przyczynowo-skutkowy
    • 5WHY
    • 5W1H
    • Plan działania
    • Analiza błędu ludzkiego
    • Analiza kosztów reklamacji
  • ĆWICZENIE: obsługa przykładowej reklamacji

Uczestnicząc w szkoleniu:

  • Poznasz wiele praktycznych narzędzi pozwalających na szybkie zarządzanie reklamacjami.
  • Poznasz techniki rozwiązywania problemów ułatwiające znajdowanie efektywnych i długoterminowych rozwiązań.
  • Dowiesz się, jak radzić sobie z nietypowymi sytuacjami w procesach reklamacyjnych (reklamacje nieoficjane, podmiany na życzenie klienta itp.)

Adresaci szkolenia:

  • Szkolenie to jest przydatne dla osób zajmujących się bieżącą obsługą klientów oraz dostawców, w szczególności zaś dla pracowników zajmujących się obsługą reklamacji w relacjach z dostawcami oraz klientami.

Czas trwania:

  • 2 dni (16 godzin dydaktycznych)