Definiowanie, pomiar, monitorowanie i zwiększanie zadowolenia klienta

Zakres szkolenia:

Czy Twoja organizacja naprawdę wie, co myślą o niej klienci? Czy potrafisz nie tylko zbadać poziom ich zadowolenia, ale i przełożyć te dane na realne decyzje biznesowe?
To szkolenie to praktyczny przewodnik po skutecznym zarządzaniu zadowoleniem klienta zgodnie z wytycznymi ISO 10004:2018. Uczestnicy poznają metody definiowania oczekiwań klientów, budowania systemów monitorowania satysfakcji oraz podejmowania działań, które realnie zwiększają lojalność i zaufanie klientów.


  • Czym jest zadowolenie klienta i dlaczego warto je mierzyć?
    • Definicje wg ISO 10004:2018 – zadowolenie, niezadowolenie, lojalność klienta.
    • Różnica między satysfakcją a doświadczeniem klienta (CX).
    • Wpływ zadowolenia klienta na wyniki organizacji.
    • Rola zadowolenia w systemie zarządzania jakością (powiązanie z ISO 9001).
    • Kluczowe elementy zarządzania zadowoleniem klienta w organizacji.
  • Projektowanie systemu monitorowania zadowolenia klienta wg ISO 10004:2018.
    • Zasady projektowania systemu monitorowania (planowanie, działania, przegląd).
    • Kluczowe role i odpowiedzialności – kto powinien angażować się w proces.
    • Czynniki sukcesu: przejrzystość, poufność, ciągłość i dostosowanie do potrzeb.
    • Powiązanie systemu z celami strategicznymi firmy.
  • Identyfikacja potrzeb i oczekiwań klientów.
    • Techniki rozpoznawania oczekiwań.
    • Segmentacja klientów a różnice w wymaganiach.
    • Jak dokumentować wymagania klienta i przekładać je na wymagania organizacji.
  • Narzędzia i metody pomiaru zadowolenia klienta.
    • Metody zbierania danych: ankiety, formularze, feedback online, rozmowy telefoniczne.
    • KPI i zadowolenia klienta.
    • Jak projektować ankiety – pytania zamknięte i otwarte.
    • Dobór próby, częstotliwość badań, unikanie błędów w pomiarze.
  • Analiza i interpretacja wyników badań satysfakcji.
    • Analiza ilościowa i jakościowa wyników.
    • Segmentacja wyników i identyfikacja „punktów bólu”.
    • Narzędzia analizy: wykresy, macierze, 5xWhy, diagram Ishikawy.
    • Ustalanie poziomów odniesienia i porównania (benchmarking).
  • Reakcja na niezadowolenie klienta i działania doskonalące.
    • Identyfikacja obszarów do poprawy.
    • Planowanie i wdrażanie działań korygujących.
    • Rola pracowników i komunikacji wewnętrznej.
    • Dokumentowanie działań i ocena ich skuteczności.
  • Przegląd i doskonalenie systemu monitorowania zadowolenia klienta.
    • Ustalanie KPI i monitorowanie skuteczności działań.
    • Przeglądy okresowe i audyty oraz ich znaczenie w cyklu PDCA.
    • Aktualizacja systemu monitorowania w miarę zmian rynkowych i oczekiwań klientów.
    • Powiązanie z innymi systemami (np. ISO 10002, ISO 9001).

Uczestnicząc w szkoleniu:

  • Nauczysz się mierzyć i interpretować zadowolenie klienta w sposób oparty na danych.
  • Dowiesz się, jak wykorzystać głos klienta do podejmowania trafnych decyzji.
  • Poznasz metody skutecznego wdrażania działań naprawczych i doskonalących.
  • Zyskasz przewagę dzięki budowie systemu, który przekłada się na lojalność i sprzedaż.

Adresaci szkolenia:

  • Specjaliści ds. jakości i doświadczenia klienta (CX),
  • Audytorzy wewnętrzni ISO 9001 i IATF 16949,
  • Audytorzy dostawców, SQA i SQE ISO 9001 i IATF 16949
  • Właściciele procesów w SZJ.
  • Menadżerowie działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta,
  • Osoby odpowiedzialne za strategię klientocentryczną,
  • Właściciele i kierownicy firm chcący poprawić relacje z klientami.

Czas trwania:

  • 2 dni (16 godzin dydaktycznych)